Consumatori

Trustpilot: l’importanza delle recensioni per aumentare la fiducia dei consumatori

Uno dei principali problemi della società contemporanea risulta essere la mancanza di fiducia, sia nelle istituzioni, che, in fase di acquisto di un prodotto, nelle case produttrici e nei rivenditori.

Le recensioni, dunque, largamente diffuse in molte piattaforme, figurano come strumento per rispondere agli eventuali dubbi o scetticismi dei consumatori relativamente ad un articolo o un’azienda, soprattutto sui siti di compravendita online.

Dal comunicato stampa di Trustpilot, piattaforma di recensioni gratuita che ha commissionato un’indagine a Canvas8, emergono alcuni punti cardine che mostrano cosa il cliente si aspetti effettivamente dalle recensioni e quanto sia importante e decisivo il loro ruolo.

La ricerca è stata condotta a dicembre 2019 da Canvas8, agenzia che si occupa di analisi comportamentale e ricerca, con 2000 intervistati nel Regno Unito, 2000 in Francia e 2000 negli Stati Uniti. Questa comprende anche ricerche qualitative e insights di accademici internazionali.

Si è evidenziato come i clienti temano la censura, da parte dei brand, delle proprie recensioni, il 62% di essi, infatti, smetterebbe di usare le piattaforme, se venisse a sapere che queste permettono alle aziende di censurarle.

In special modo la preoccupazione, a livello globale, di 7 utenti su 10 è diretta verso l’eventuale censura dei commenti negativi limitando così la libertà di parola degli utenti (40%) o causando addirittura perdite di denaro (49%).

Dalle ricerche effettuate, inoltre, si nota la sfiducia degli utenti nei confronti di un brand o un prodotto che abbia ricevuto un punteggio perfetto, perché ritenuto non autentico. Il 56% degli utenti continuerà comunque a prendere in considerazione un servizio o articolo con punteggio massimo (5 stelle), ma prima di decidere, andrà a documentarsi maggiormente relativamente a quest’ultimo.

Si è anche constatato che il 64% dei consumatori preferisce acquistare da un’azienda che interagisce con i propri clienti e risolve eventuali dubbi o problemi, piuttosto che da una apparentemente perfetta. Inoltre, il 53% di essi a livello globale ha dichiarato che complessivamente il principale fattore che li porta a decidere di acquistare da una particolare azienda è la presenza di recensioni sia positive che negative, in quanto dall’impatto più realistico.

Altro aspetto fondamentale che è emerso dagli studi condotti è la freschezza delle recensioni: il 64% degli utenti afferma di voler dare più fiducia a un’azienda che complessivamente ha meno recensioni ma più recenti, inoltre si considerano più affidabili e di rilievo i feedback più nuovi, tenendo presente che le aziende possano cambiare nel tempo, in meglio o in peggio.

Per il futuro si è pronosticato un aumento dell’uso e dell’importanza delle recensioni, accentuando come sia necessario, però, fornire agli utenti un aiuto al fine di riuscire a distinguere le recensioni veritiere e autentiche da quelle false. Infatti, viene affermato che facilitare l’identificazione delle recensioni per loro più rilevanti potrebbe contribuire a rafforzare la fiducia dei clienti all’interno delle piattaforme.

 

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